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La estrategia es la base de la victoria

Si bien soy ingeniero industrial de profesión y mis estudios de posgrado se encaminaron a la gestión logística; esa curiosidad por el mundo que me rodea, por el cómo funcionan las cosas, esa búsqueda, a veces imprecisa, a veces calculada, por aprender cosas nuevas, me adentró en el mundo digital.

Siendo fiel a mis principios: “haz un buen trabajo”, me dispuse a aprender tanto como pude. Me sentí atraído por un nuevo camino, descubrir a cada paso es una sensación adictiva, por lo menos en mi caso.

Así entonces, traté de conceptualizar el ecosistema digital. Comencé a formarme solo; encontré mucho talento en el camino, también me formé de la mano de Googlers (empleados de Google); y hallé la inspiración que hacía falta en un libro casual de Austin Kleon:

Internet es mucho más que un lugar para publicar ideas terminadas; puede funcionar como una incubadora de ideas que aún no están formadas, un lugar para desarrollar el trabajo que aún no has comenzado”.

Así que emprendí, y eso hoy nos trae hasta aquí.

En la actualidad, alterno trabajos de investigación tales como: “Diseño de un modelo de análisis integral del suministro de aceite usado de cocina para la producción de biodiesel bajo indicadores de sostenibilidad”; con la agencia digital de la cual soy copropietario. Disfruto esa dualidad, es la verdad.

Los buenos resultados de algunos proyectos digitales que he tenido la oportunidad de co-liderar, me han llevado a ejercer el rol de asesor y consultor en presencia digital.

En el ejercicio de lo anterior, he tratado de imprimir mi sello ingenieril, y eso me ha llevado a cuestionar gran parte de la mentoría, formación y práctica en el medio digital, cuestionamientos sobre la base de una visión holística. Aquí también aplica la ingeniería industrial, están todos invitados.

Hace poco recibí una invitación para dictar una capacitación a empresarios del sector turismo, y aunque era una invitación interesante, me llamó la atención el alcance: “Pauta en redes sociales”. De inmediato discutí el alcance de la capacitación, y solicité un diagnóstico de las empresas que asistirían a la misma. Al no estar disponible el diagnóstico, sugerí un cambio en el alcance: “Conceptos básicos del ecosistema digital con enfoque en el sector turismo”.

Si bien, hubo un entendimiento entre las partes, reflexioné respecto al hecho. ¿Cuántas agencias accederían sin cuestionamientos? ¿Cuál sería el impacto en la práctica de ello? ¿Cuál es el papel que juega en el medio digital: el tiempo, el costo, la eficacia, la eficiencia?

Un poco de contexto

Con base en mi experiencia, y desde una perspectiva sistémica, se debe diferenciar entre la aplicación de herramientas de publicidad digital y una estrategia digital; con el propósito de establecer una metodología eficiente en función de pertinencia, tiempo y costo.

Estrategia digital

El objetivo es integrar factores para lograr una presencia digital exitosa, de ahí la importancia del estudio del Ecosistema digital. Palabras clave: Metodología, sistemática y concurrencia.

La aplicación de herramientas aisladas que no se establezcan en el marco de una estrategia es un camino que suele conducir a la ineficiencia.

Día sin IVA en tiempos de COVID (Colombia)

Por qué un gobierno decide decretar un día sin IVA en tiempos de pandemia es un asunto que aquí no pensamos discutir. Tiene demasiado peso, la gravedad cumple su función.

Lo cierto, es que era esta una oportunidad invaluable para buscar un día de reactivación económica de la mano con un impulso al comercio electrónico. La medida fue decretada con suma anterioridad, y podría llegar a pensarse que horas de preparación, mentoría y formación, arrojarían resultados exitosos en la práctica. Ya veremos.

Bien diría Abraham Lincoln: “Dame seis horas para talar un árbol y pasaré las primeras cuatro afilando el hacha”.

Conceptos logísticos derivados de la globalización, tales como: Omnicanalidad; conceptos de coaching derivados de la crisis, tales como: Reinvención, bien podrían aplicarse, la verdad debía el comercio estar preparado. No lo estaban.

Con una semana de anterioridad, la aplicación de herramientas de publicidad era efectiva. Las redes de publicidad digital, tales como: Facebook Ads y Google Ads; recibían incesantes solicitudes de pauta. Las grandes superficies dieron vía libre a su presupuesto.

Los anuncios inundaron las redes sociales, los buscadores y los sitios web de editores. El gobierno hizo lo propio: la promoción del “Día sin IVA” en horario prime es un espaldarazo crucial.

Qué un anuncio de publicidad llegue a un usuario digital nos puede decir lo siguiente, como mínimo:

  • Hay un trabajo de diseño alrededor de la generación de creatividades.
  • Hay un trabajo de gestión de redes sociales. ¿Qué publica? ¿Quién publica? ¿Cuándo pública? ¿Quién se encarga del feedback? Entre otros.
  • Hay un trabajo alrededor de la gestión de la pauta: Mensaje, segmentación, puja, presupuesto.
  • Hay un trabajo, un poco más especializado alrededor del remarketing.
  • Hay un trabajo operativo y logístico: ¿Quién procesa las órdenes? ¿Cómo?

Un sinfín de herramientas, técnicas, tareas.

A primeras horas del día, y con esto me refiero a contados segundos después de las 12:00 a.m. (cosas del consumismo); aparecieron los primeros reclamos de los usuarios:

Reclamos usuarios

Pasadas algunas horas el asunto no mejoró:

Reclamos usuarios

Y para quienes creen que la teoría de colas es un asunto exclusivo de la vida en versión 1.0: (Errores básicos de teoría de colas y su impacto en la satisfacción del cliente).

Fila virtual

Con el paso de las horas la fila virtual parecía dar varias vueltas alrededor de la plataforma.

Algo falló. No considerar o subestimar el factor tecnológico (aspectos técnicos); el comportamiento de usuario, la experiencia del mismo, la capacidad del sistema, por citar algunos; son en sí, síntomas de una estrategia desarticulada.

Tiempos de respuesta desfasados, un proceso logístico caótico, pérdidas en tiempo, pérdidas en costo, pérdidas reputacionales, son amenazas no solo al ejercicio, son riegos de sostenibilidad.

Tan pronto se dio la apertura de las grandes superficies en Colombia, miles de personas, muchos de ellos usuarios con experiencia de compra virtual fallida, abarrotaron el espacio físico de los almacenes. Sí, en tiempos de pandemia.

El cierre de los establecimientos por parte de los gobiernos locales y organismos de control sanitario no se hizo esperar, bueno, en ocasiones se hizo esperar. Más pérdidas económicas, o shadow revenue (Ingresos sombra / lo que se dejó de facturar).

Conslusiones

En duda están las siguientes dos jornadas de “Día sin IVA”, bueno, surge desde múltiples orillas la propuesta de que esta sea exclusiva para el comercio electrónico. Aquí se me cruzan las opiniones. Lo cierto, sería una nueva oportunidad. Lo también cierto, requieren de una visión holística, sistémica: estrategia.

Ya lo dice la filosofía Hoshin Kanri: La estrategia es la base de la competitividad. Deben perseguirse los objetivos estratégicos a través de las actividades desarrolladas en todos los niveles de la misma. ¿Por qué no?: Es necesaria una visión ingenieril en el ecosistema digital.

Esquirla técnica

El manejo técnico de algunas de las plataformas mencionadas fue deficiente. La implementación de la «fila virtual», por ejemplo, se hizo mediante un método que no era el ideal. En primer lugar no era 100% confiable; dado que el proveedor utilizó tecnología del lado del cliente (Front-End).

En este caso se utilizó Javascript para restringir el acceso y emular una fila. Al recaer esta responsabilidad en el cliente, este mismo podía hacer modificaciones en el DOM. Con dos líneas de código podía saltarse la fila, entre otros.

John Lozano Cano (webmaster).

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Bryan Salazar López

De profesión, Ingeniero Industrial, Magíster (c) en Logística, especializado en productividad, con interés y experiencia en el modelamiento de procesos bajo indicadores de sostenibilidad. Fundador de Ingenieriaindustrialonline.com, sitio donde se recogen las aportaciones de investigaciones, artículos y referencias.

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